Vodilni slovenski proizvajalec vodnega hlajenja uporablja umetno inteligenco za učinkovitejšo podporo strankam

Slovensko podjetje EK Water Blocks je vodilni proizvajalec rešitev vodnega hlajenja računalniških procesorjev in pomnilniških naprav, ki jih uporabljajo v več kot 30 državah. Zaradi hitre rasti se je podjetje kmalu soočilo z izzivom, kako čim bolj učinkovito naslavljati poizvedbe in zahtevke strank. V EKWB-ju so rešitev videli v optimizaciji in avtomatizaciji procesa podpore strankam. V sodelovanju z Microsoftovim partnerjem, podjetjem CREApro, so z uporabo strojnega učenja in Azure AI prišli do rešitve, ki omogoča hitrejše storitve in povečuje zadovoljstvo strank.

Slovensko podjetje EKWB je od vrhunskega majhnega proizvajalca izdelkov vodnega hlajenja preraslo v vodilnega proizvajalca v tej panogi. Njihove stranke so podjetja in posamezniki v kar 30 državah. Uspeh majhne, a uspešne ekipe EKWB-ja, je prispeval k hitri rasti, ki je za nadaljnji razvoj potrebovala pomoč tehnologije. Matjaž Krč, izvršni direktor EKWB: »Strankam želimo ponuditi čim večjo vrednost in hkrati omogočiti zaposlenim v podjetju, da so bolj učinkoviti.«

Poizvedbe strank na pravem mestu

»Poizvedovanj v zvezi z našimi izdelki je res veliko, zato smo morali hitro analizirati značilnosti in nujnost vsake poizvedbe, da bi jih skladno z delovno obremenitvijo ekipe dodelili najprimernejšemu uslužbencu. Ker imamo ločeno skupino za podporo strankam tudi v Združenih državah Amerike in je razvrstitev teh zahtevkov prav tako ročno opravljala ekipa v Sloveniji, je bil naš odziv na zahtevke tamkajšnjih strank zapoznel zaradi časovne razlike,« je razložil Robert Osojnik, vodja IT v EKWB. »Zato smo se odločili za avtomatizacijo procesa z umetno inteligenco (AI) in strojnim učenjem.«

V sodelovanju z lokalnim Microsoftovim partnerjem CREApro je podjetje EKWB razvilo svojo rešitev prek storitve strojnega učenja Azure (Azure Machine Learning). »Azure omogoča hitro izgradnjo infrastrukture brez dodatnih stroškov ali vlaganj v licence za strojno opremo. To pomeni tudi hitro izvedbo,« pojasnjuje Osojnik.

EKWB

Kakovostna storitev v krajšem času

»V samo treh mesecih smo skrajšali odzivni čas podpore strankam za 30 odstotkov, saj je bila poizvedba oz. zahteva avtomatsko razvrščena in dodeljena pravemu zastopniku v devetih primerih od desetih. In kar je še pomembneje, zadovoljstvo strank se je povečalo za 10 odstotkov,« pojasni Osojnik.

To ni samo v celoti odpravilo težav s časovno razliko skupine za podporo strankam v ZDA, ki so ji zdaj avtomatsko dodeljeni zahtevki (ne glede na njihov čas oddaje), ampak je tudi olajšalo delo slovenske skupine. »Pred optimizacijo je moral en delavec začeti delati ob 6. uri zjutraj, da je opravil ročno klasifikacijo zahtevkov. Zdaj lahko začnejo vsi delati ob osmih,« pove Osojnik. »To je zaposlene zelo razveselilo, saj so lahko veliko bolj osredotočeni na svoje delo s precej manj stresa,« dodaja.

»V AI vidimo ogromen potencial, zato želimo, da ga uporabljajo tudi drugi oddelki,« pojasni Krč. »Trenutno preučujemo možnost uporabe AI za optimizacijo zalog in nakupa materiala, za podporo našemu oddelku za raziskave in razvoj s proizvodnim inženiringom in oblikovanjem ter za pomoč kadrovskemu oddelku pri iskanju novih talentov.«

Odzivni čas podpore strankam je večji za 30 odstotkov ... In kar je še pomembneje, zadovoljstvo strank se je povečalo za 10 odstotkov.

Robert Osojnik: vodja IT, EK Water Blocks